Je sors de douze mois d’une expérience professionnelle que je pensais ne jamais connaître : le service client. Oui oui, le truc dans un call center avec un casque à micro sur les oreilles où on essaie de régler les problèmes de Jacqueline qui n’est pas contente au téléphone. Si on m’avait dit il y a quelques années que je ferai ça, je n’y aurais pas cru, parce que c’est un peu l’opposé de ma personnalité d’être sympa au téléphone. D’ailleurs, je ne l’étais pas spécialement. Mais c’était une marque dite de “luxe”, alors la voix lowkey annoyed avec un accent français, ça passait très bien. Je n’ai été embauché que parce que je parlais français et qu’ils avaient des clients francophones qui appelaient, mais comme 90% des appels étaient en anglais, je passais plus de temps à parler avec des dames du Minnesota qu’avec des parisiens. Au final, une expérience intéressante d’immersion dans l’Amérique “corporate” avec les collègues, les pauses café, la culture d’entreprise et les différences interculturelles, mais clairement je suis content que ça ne se soit pas éternisé, car ça faisait quand même un peu bizarre dans mon CV et il n’y avait aucune perspective d’évolution pour moi là-bas, que ce soit en termes de poste ou de visa de travail.

Un des trucs les plus pénibles du job, outre le salaire pas génial et le temps de transport ahurissant (c’est le type de job que n’importe qui pourrait faire en remote, mais ils aiment bien micro-manager les gens et regarder par-dessus leur épaule pendant qu’ils bossent), c’est la sensation d’être “à la disposition” des gens. Dans mes anciens jobs, je mettais un point d’honneur à ne jamais terminer un mail par “je reste à votre disposition”. Parce que non, je ne suis pas à la disposition de qui que ce soit. Je reste “disponible”, éventuellement, et je fais de mon mieux pour être réactif, en fonction des autres choses que j’ai à faire. Mais “à votre disposition”, c’est sous-entendre “claque des doigts et j’exécute ton moindre désir dans la seconde, coco”, et au-delà de la posture scandaleusement servile que cela implique, ce n’est tout simplement matériellement pas possible. Mais en service client, si. On est à la disposition des gens. Alors évidemment, avant de déboucher sur notre poste téléphonique, parfois ils ont dû attendre avec de la musique de Vivaldi et une voix en IA qui leur a répété toutes les trente secondes que tous nos conseillers sont occupés en ce moment veuillez patienter, et donc quand ils nous entendent enfin répondre, nous on ne sait pas trop si Karen a dû patienter pendant 1 ou pendant 8 minutes. C’est la roulette russe. Dès qu’on raccroche d’un appel et qu’on se remet en “available”, en fonction du nombre d’appels en cours, on peut soit avoir un répit d’une ou deux minutes, soit basculer directement sur un autre appel, dans un autre état, et on a environ dix secondes pour se présenter et ouvrir le bon onglet, avec le bon établissement dans le bon état, pour répondre à la demande du client, bien souvent une personne pressée et déjà impatiente d’avoir attendue, avec un entitlement que j’ai trouvé singulièrement plus prononcé chez les américains que chez les français (bizarrement, quand on dit non à un client français, il a tendance à l’accepter plus facilement et à ne pas chercher à parler à un manager ou à obtenir un passe-droit ou à avoir ce qu’il veut même quand ce n’est pas disponible – les américains et les canadiens, eux, semblent ne pas pouvoir s’en empêcher). Je crois que c’est l’aspect qui m’a le plus stressé et affecté sur le long terme. Le côté “queue jumper”, se rendre disponible dans la file d’attente pour recevoir des appels aléatoire du Tennessee, de New York, du Texas ou de Montréal, et se faire tancer par les managers si on n’est pas marqué comme “disponible” sur le logiciel d’appel parce qu’on a le malheur de taper un message interne ou d’envoyer un mail de confirmation au client après un appel. Le côté “à votre disposition” avec flicage à la clé, appels enregistrés et réécoutés par les managers de manière aléatoire, personne qui passe derrière ton écran et t’envoie un message passif-agressif dans le chat interne sur la présence d’un mug de café à côté de ton clavier, les pauses toilettes et déjeuner minutées et jamais programmées en même temps que celles des collègues francophones, rendant quasi-impossible toute amitié et solidarité de travail au-delà du chat interne probablement lu par les supérieurs. Je ne sais pas quel va être mon prochain job, mais je sais une chose, être cadre et autonome me manque. Je ne suis pas sûr, cela dit, que nos jobs de bureau ne soient pas d’ores et déjà de plus en plus contrôlés, encadrés et fliqués par l’IA.